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很多化妝品店店長都在問：“為什么在店鋪服務(wù)得那么好，都不見顧客感動一下，我要怎么做，才能感動顧客呢？”

其實很簡單，例如小資生活化妝品店將服務(wù)分為三個檔次，分別如下：

第一檔：達(dá)不到期待

比如說，顧客手機(jī)落在你店鋪了，他希望你幫她留著，他第二天過來取，你卻告訴他，沒看到手機(jī)，這叫達(dá)不到顧客期待；

第二檔：達(dá)到期待

比如說，顧客手機(jī)落在你店鋪了，她希望你幫他留著，他第二天過來取，你說好的，讓鎖在店鋪抽屜里，第二天顧客來了，交還給顧客，這叫達(dá)到顧客期待。

第三檔：超出期待

比如說，顧客手機(jī)落在你店鋪了，他希望你幫他留著，他第二天過來取；結(jié)果你卻給他送家里去了，這就是超出顧客期待；

也就是說：你做了一件，顧客認(rèn)為你不可能為他做的事情，超出了他的期待，他就感動了！而一些案例中往往是碰上了下雨天，這基本上都是巧合，而那些巧合，卻正是顧客認(rèn)為你不可能做的事，但你卻做了。

小資生活提醒你，搞清楚了“超出期待”這個核心點之后，很多的“感動”就可以刻意“制造”了，比如說：

1、當(dāng)天氣突然變冷，店員XX就會把所有顧客的朋友圈點開看一下，總是能“看”到幾個顧客在醫(yī)院看病，XX就會買點小禮物去醫(yī)院看望一下，還裝著順道的樣子。

2、在有些貨品可以通知顧客來取的時候，店員XX總是選擇送貨上門，而且提前看看天氣預(yù)報，選在天氣最差的一天送，因為天氣差的時候，店里顧客也少，顧客還看著心疼；

3、下雨天下雪天給顧客送貨或者送小禮品時，店員XX總會把雨傘放在樓下，讓身上帶點雨水或雪花出現(xiàn)在顧客眼前；

4、店員XX每次出去旅行，都會帶一點特別可愛的玩具，給幾個顧客家的小孩送去，還說是特地讓朋友從很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)的地方特地給顧客家的小孩子帶過來的；

5、當(dāng)?shù)弥櫩蜑榧沂聼罆r，店長動用自己的關(guān)系幫顧客解決了。

有些人可能會問，這樣會不會很不厚道呀？那么假！店員俘獲顧客的心，就和男孩俘獲女孩的芳心是一樣的道理，有些男孩搞一堆蠟燭擺成一個“心”形，甚至千方百計做些小招，難道不假嗎？不管假不假，至少他們用心了，同樣，你對顧客用心了嗎？

有一個“感動”人心的經(jīng)典案例，就是邢李原，從香港打“飛的”到上海給林青霞送了一罐雞湯，從而俘獲了林青霞的芳心。因此，你一心想著約顧客過來消費，顧客不可能感覺不到，那他為什么要過來呢？是他很缺護(hù)膚品用嗎？是他的錢多得沒處花嗎？是他和你很熟嗎？好像都不是吧？既然都不是，那他為什么你約他他就要過來呢？你有想過如何去感動顧客嗎？

很多時候，我們都在想，我希望顧客來消費，卻沒有想過，他為什么要來你這里消費，所以，請把心思花在如何感動顧客上面吧！感動顧客，就是為他做一些事情，是他覺得一個化妝品店的店員店長不可能為他做的事情，超出他的期待，就能感動他！

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